Door eerst te bepalen welke factor een verbetering in resultaat nodig heeft. We noemen dit ook wel een Kritieke Succes Factor (KSF). Kenmerk hiervan is dat de factor zelf een zelfstandig naamwoord is.

Voorbeelden:

  • leverbetrouwbaarheid aan klanten
  • locaal netwerk van een vestiging
  • winstgevendheid

Tip: een KSF kan altijd worden voorafgegaan door: ‘lever mij meer/minder ….‘.

Bij elke kritieke factor hoort een omschrijving van de richting van de verbetering van het resultaat: de strategische doelstelling. Deze omschrijving is de weergave van een discussie waarin de verbetering van het resultaat expliciet is gemaakt en nader gespecificeerd. Zodanig specifiek dat derden die niet hebben deelgenomen aan de discussie, eenduidig de verbetering van het resultaat kunnen interpreteren. Het resultaat van de discussie (‘consensus’) moet helder op papier gezet worden zodat het uitgedragen kan worden naar derden op een uniforme wijze.


Een voorbeeld.

Neem een bank. Je kan daar voor verschillende producten/diensten terecht zoals een bankrekening, een hypotheek, een verzekering of beleggingsadvies. Dit wordt geleverd door verschillende functionarissen van verschillende afdelingen. Vaak een ‘gruwel’ voor de klant, want er wordt niet genoeg samengewerkt, alsof je bij meerdere winkels aan het shoppen bent. De KSF is ‘hokjesgeest’. Het doel is om dit te voorkomen binnen een bank als het gaat om verkopen. De strategische doelstelling is dan kort en krachtig: Voorkom hokjesgeest bij verkopen.

Het debat hierover kan als volgt samengevat worden:

Het is van cruciaal belang dat bij de identificatie van de klantbehoefte niet alleen gekeken wordt naar wat er in ‘je eigen winkeltje’ verkocht wordt, maar ook wat andere afdelingen /specialisaties hieraan kunnen bijdragen: Voorkom hokjesgeest bij verkopen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een Directeur-Grootaandeelhouder die zowel zakelijke als particuliere producten kan afnemen. Een ander voorbeeld is het introduceren van een verzekeringsspecialist bij een verkoopgesprek om hiermee de kans op verkopen te vergroten (zie tevens de ‘acquisitieformule’). Hiermee zal de gemiddelde dienstafname per klant vergroot kunnen worden. Samenwerking en cross-selling bepaalt in grote mate het (commerciële) succes van de bank. Vergelijk de bank met een estafetteteam. Het succes wordt pas gemaakt als iedereen over de streep is en niet één loper uit het team. We maken dus met z’n allen het succes. Zorg dus ook dat je het estafettestokje op tijd aan je collega overdraagt!


Nog enkele voorbeelden van KSF’n en strategische doelstellingen:

KSF Strategische doelstelling
Prijs Vraag een marktconforme prijs voor elk marktsegment
Imago Creëer een beeld van integriteit, respect, professionaliteit en duurzaamheid
Levertijd Verkort de levertijd van offertes
Publiciteit Kom vaker in de publiciteit: ‘be good and tell it’
Leiderschapsstijl Verbeter de leiderschapstijl: coach en delegeer
Klimaat Creëer een intern klimaat waarin fouten gemaakt mogen worden


Tip: een strategische doelstelling heeft altijd een werkwoordsvorm in de omschrijving. ‘verbeter’, ‘vergroot’, verminder’, behoud’, ‘stimuleer’, etc.