Gouda kiest voor resultaatgericht(er) denken, werken en sturen

“Er gebeurt in gemeenteland op dit moment heel veel”, schetst Van der Zwaart. “Denk maar aan de dualisering, de programmabegrotingen en het afrekenbaar maken van de producten die de gemeente levert. Dit brengt veel activiteiten met zich mee en als manager moet je kunnen sturen op de processen en producten die het college van je verlangt en waarmee de gemeenteraad wil scoren.”

Welk instrumentarium voldoet?
Gouda begon in 2003 met de eerste programmabegroting, waarbij acht programma’s werden benoemd. Dit was nog maar het begin van de verandering. Van der Zwaart: “We zijn toen met elkaar in discussie gegaan over de doelstellingen en de maatschappelijke effecten die we wilden bereiken. Vervolgens: hoe kunnen we deze realiseren en welk meetinstrumentarium kan ons daarbij helpen? Daar kwamen we zelf niet uit en we zijn om ons heen gaan kijken. Het INK-model sloot voor mij onvoldoende aan bij wat er in de raad en het college gebeurde. Zij wilden veel meer meten, met een rekenkamer werken en sturen op eindresultaten. Wij, als managers, vonden het ook te mager, want ook bij de tussentijdse management- en bestuursrapportages zouden we worden afgerekend op de resultaten die we behaalden. Bovendien vond ik het INK-model te outputgericht, op de achterkant van de processen, terwijl ik meer zag in veranderingen aan de voorkant, de input. De VNG was ook bezig een model te ontwikkelen voor gemeenten, maar nadat we ons erin hadden verdiept, kwamen we tot de conclusie dat dit ook niet toereikend was.”

[1] Dit artikel is verschenen in Lokaal Item, juni 2004. Lokaal Item is een digitale periodieke nieuwsbrief van Ordina Public voor gemeentesecretarissen, sectordirectie en I&A managers werkzaam bij gemeenten. Hein Heuvelmans was destijds directeur van Ordina VisionWorks.

Pilot Burger en Gemeente
De gemeente Gouda werkt op ICT-gebied al jaren samen met Ordina en zodoende kwam Van der Zwaart in contact met Ordina VisionWorks. Ordina VisionWorks was net bezig een dashboard voor gemeenten te maken, samen met onder meer de Stichting Rekenschap en de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGs). “Ik heb Hein Heuvelmans, directeur van Ordina VisionWorks mijn probleem uitgelegd: het vertalen van de acht programma’s naar doelstellingen, acties en meetinstrumenten”, vertelt Van der Zwaart. “Hij gaf aan dat hij ons kon helpen en samen zijn we een pilot gestart van het programma Burger en Gemeente. Hierin hebben we de klantgerichtheid van de gemeentelijke organisatie opgepakt. We hebben de resultaatgerichtheid en klantgerichtheid van de gemeente verwoord in doelstellingen en acties.”

Strategie vertalen naar resultaten
De basis werd gelegd met een strategisch A4-tje. Centraal daarin staat de missie: ‘we streven ernaar op de best denkbare wijze een assortiment aan diensten en producten te leveren dat zo goed mogelijk aansluit bij de wensen en behoeftes van onze burgers. We doen dit om de tevredenheid van de burger met de gemeentelijke dienstverlening te vergroten.’ De klantgerichtheid werd verder uitgewerkt in een strategiekaart met daaronder verbeterplannen om aan de eisen van de omgeving en de raad te voldoen. De strategiekaart helpt bij het beschrijven, implementeren en managen van de strategie met als doel het slagen van de strategie doordat deze door iedereen in de organisatie wordt begrepen en uitgevoerd. Met de strategiekaart wordt de strategie vertaald naar concrete resultaten en daaraan gekoppeld prestatie-indicatoren en initiatieven. De benoemde resultaten of doelstellingen vormen een keten van oorzaak-gevolg-relaties.

Succes met telefonische bereikbaarheid
Op een deelproces werd al snel resultaat gehaald. “De raad had een motie aangenomen, waarbij we onze telefonische bereikbaarheid substantieel moesten verbeteren”, geeft Van der Zwaart aan. ”Dat hebben we volgens het principe van resultaatgericht denken, werken en sturen aangepakt en dat leverde een mooi resultaat op. Onze telefonische bereikbaarheid is met 10 procent verbeterd door een samenhangend aantal maatregelen te nemen, waaronder verbetering van de deskundigheid van de medewerkers, de reactiesnelheid aan de telefoon, de telefooncentrale en een call center. Doordat we dit proces goed hadden uitgewerkt, konden we de raad en het college goed laten zien hoe we de vragen van de samenleving wilden aanpakken en resultaten konden boeken. Voor heel veel processen is het mogelijk de voortgang concreet en meetbaar te maken, met prestatie-indicatoren in de hand.”

Samenhang, overzicht en verantwoorde keuzes
Het strategisch A4-tje en de verbeterplannen zijn voor Van der Zwaart zeer bruikbaar. “We kunnen in één oogopslag zien waar we dit jaar aan gaan werken om aan de eisen van de omgeving en de raad te voldoen. En we kunnen zien welke processen we in gang moeten zetten. Dat kan zijn op het financiële vlak, het productieproces, aan de kwaliteitskant, in de ondersteuning, in de deskundigheid van medewerkers, kortom altijd in zaken die we kunnen sturen en die een relatie hebben met de doelstellingen en strategie.”

Onder begeleiding van de consultants van VisionWorks en met de diensthoofden en afdelingshoofden werd de programmabegroting vertaald naar concrete dienst- en afdelingsplannen en zelfs naar persoonlijke werkplannen. Zo weten de ambtenaren hoe zij bijdragen aan het bereiken van de doelstellingen en weten de managers precies waarop ze de komende periode gaan sturen. “Dit is de grote winst”, stelt Van der Zwaart. “We beschikken over een instrument waarmee we direct kunnen zien waarop wij en de raad en het college kunnen sturen en dat was in de oude situatie met de talloze werkplannen, verbeterplannen en analyses niet goed mogelijk. We hebben meer samenhang en overzicht en kunnen verantwoorde keuzes maken. Je kunt een proces aan alle kanten verbeteren, maar je moet wel keuzes maken, want je kunt nooit alles tegelijk doen. Waar heeft iets effect, waar kan ik snel iets bereiken, hoeveel geld kost het? Als je die afwegingen kunt maken, doe je de goede dingen en kun je het college en de raad en de burgers laten zien dat je beter gaat scoren in je dienstverlening.”

Meer stuurmogelijkheden met dashboards
Inmiddels zijn ook de programma’s Wijkaanpak en Veiligheid vertaald naar de resultaatgerichte aanpak. “In een concerndirectievergadering is besloten dat elke sector met dit instrumentarium aan de slag gaat. Het is dan niet gelijk halleluja: je moet wel leren resultaatgericht te denken, werken en op prestaties te sturen. Ook het denken in oorzaak en gevolg relaties is een hele omslag. De rest van de afdelingen gaat de komende tijd de stappen maken naar strategiekaarten en prestatie-indicatoren. Voor mijn sectoren wil ik de stap zetten naar dashboards met klokken; dan heb je nog meer inzicht en stuurmogelijkheden.”

Hein Heuvelmans is managementconsultant en oprichter van Mercator Management Advies. Hein is ruim zeventien jaar actief als managementconsultant, manager en docent op het gebied van besturingsvraagstukken. Mercator Management Advies helpt managers met de implementatie van Strategiegedreven Performance Management op alle niveaus in de organisatie, op maat toegesneden Coaching&Training, diverse Top en Master Class-programma’s en bijzondere netwerken: Genietschappen. Daarnaast geeft Hein lezingen en workshops over resultaatgericht(er) sturen en de vitaliteit van managers en organisaties. Voor meer informatie: www.mercatorma.nl 

About beheer

Speak Your Mind

Tell us what you're thinking...
and oh, if you want a pic to show with your comment, go get a gravatar!